garajizBir oto serviste en pahalı cümle “ben öyle demedim”dir. Müşteri ek işi onaylamadığını söyler, usta parçanın geldiğini bilmez, teslim saati unutulur. Bunların çoğu iş takibi düzensiz olduğu için yaşanır. Aşağıdaki 7 adım, aracın kapıdan girdiği andan çıktığı ana kadar neyin kaydedilmesi gerektiğini sıralıyor. Defterle de, Excel'le de, bir servis ve iş takip programıyla da uygulayabilirsiniz.
1. Araç kabul: tartışmaların yarısı burada önlenir
Araç kabulde şunları kayda geçirin: plaka, kilometre, yakıt seviyesi, müşterinin şikâyeti (kendi cümlesiyle), araçta bırakılan eşyalar ve mevcut hasarların fotoğrafları. Kabulden önce çekilen dört köşe fotoğrafı, teslimde “bu çizik yoktu” tartışmasını bitirir.
Kâğıtla çalışıyorsanız ücretsiz araç kabul formu şablonunu kullanabilirsiniz. Dijital tarafta araç kabul programı fotoğrafları iş emrine bağlar.
2. İş emri: her araca bir numara
Her aracın tek bir iş emri numarası olsun ve o işle ilgili her şey bu numaranın altında toplansın: şikâyet, teşhis, kalemler, fotoğraflar, ödemeler. İş emrinde işçilik ve parça kalemlerini ayrı yazın; müşteri neye ne ödediğini görünce daha az itiraz eder. Ayrıntılar için iş emri programı sayfamıza bakabilirsiniz.
3. Teşhis ve teklif: tutarı yazıya dökün
Teşhisten sonra müşteriye sözlü fiyat vermek yerine kalem kalem yazılı teklif gönderin. Arıza kodu okunduysa kodu ve anlamını da ekleyin; müşteri neden o parçanın değiştiğini anlar. Teklif şablonu için servis teklif formu, dijital gönderim için teklif programı.
4. Müşteri onayı: telefonda “tamam” yetmez
Onay tarih, saat ve onaylanan tutarla kayda geçmelidir. Linkle gönderilen teklifte müşteri her kalemi onaylar ya da reddeder; işin ortasında çıkan ek iş için de aynı şey yapılır. Böylece teslimde fatura sürpriz olmaz.
5. Parça bekleme: en sık unutulan aşama
Parça sipariş edildiğinde iş emrinin durumunu “parça bekleniyor” yapın ve tedarikçiyi, sipariş tarihini, beklenen geliş gününü not edin. Lift'te bekleyen araç para kazandırmaz; hangi aracın parça beklediğini tek listede görmek, lift planlamasını kolaylaştırır. Birden fazla tedarikçiden fiyat alıyorsanız yedek parça fiyat karşılaştırma işinizi hızlandırır.
6. Onarım ve kalite kontrol
Usta işe başladığında durum “tamirde”, bitirdiğinde “kalite kontrol” olsun. Kalite kontrolde yol testi, sıvı seviyeleri ve arıza kodu silme gibi kontrolleri bir listeye bağlayın; böylece kontrol kişiye göre değişmez. Değişen parçaları müşteriye göstermek için eski parçanın fotoğrafını iş emrine ekleyin.
7. Teslim, tahsilat ve bir sonraki bakım
Teslimde kilometreyi yeniden yazın, müşteriye yapılan işlerin özetini verin ve tahsilatı kaydedin. Kısmi ödeme varsa kalan tutar mutlaka borç listesine düşsün; unutulan alacak çoğu zaman teslim anında kaybolur (ön muhasebe ve tahsilat takibi). Son olarak bir sonraki bakım kilometresini ya da tarihini not edin; periyodik bakım takibi müşterinin size geri dönmesini sağlar. Teslim için araç teslim tutanağı şablonu hazır.
Aşama listesi: herkes aynı dili konuşsun
İş takibinin çalışması için aşamaların adı sabit olmalı. Önerdiğimiz liste:
- Teslim alındı
- Teşhis
- Parça bekleniyor
- Tamirde
- Kalite kontrol
- Hazır
- Teslim edildi
Beyaz tahtada, Excel'de ya da programda; nerede tutarsanız tutun, her aracın o an bu aşamalardan birinde olması gerekir. “Hazır” aşamasında bekleyen araçlar, müşteriyi aramanız gereken listedir.
Müşteriyi aşamalardan haberdar etmek
İş takibinin en görünür faydası, müşterinin sizi aramadan aracının durumunu bilmesidir. Garajiz oto servis programında her aşama değişikliği, müşteriye gönderilen takip linkine ve QR sayfasına anında yansır; müşteri uygulama indirmek zorunda değildir. Ustalar aşamayı telefondan tek dokunuşla değiştirir, fiyat ve kasa bilgisi teknisyen ekranında gizli kalır.